Lehrgangsziel:
Im Beschwerdefall gelten andere Spielregeln und mancher ist deshalb mit sich selbst und dem Ergebnis eines Gespräches bzw. Telefonates unzufrieden, da er diese nicht kennt oder nicht berücksichtigt. Der Teilnehmende erkennt die Notwendigkeit von Ziel- und Lösungsorientierung und erhält praktische Tipps für Veränderungen zu Wortwahl und Verhalten sowie Gesprächstaktik.
Inhalte:
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Der Beschwerdefall
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Reklamation als Chance
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Die Gesprächstaktik im Beschwerdefall
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Lösungs- und serviceorientierte Formulierungen
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Gesprächsdauer
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Der Umgang mit aggressiven/schwierigen Kunden
Häufige Fehler im Beschwerdefall |
Methoden: Es erfolgt eine intensive und umfassende Vermittlung von Grundlagen und ein Training im Rollenspiel, welches sich aus Telefonaten, Gesprächen und dem Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten zusammensetzt. Das individuelle Training wird gekoppelt mit Informationen zum eigenen Gesprächsverhalten und Verbesserungsmöglichkeiten. Die Qualität der Auswertung und das Erkennen eigener „Baustellen“ werden durch Gesprächsaufzeichnung und Videoanalyse sichergestellt
Zielgruppe: Führungskräfte und Mitarbeitende mit Verantwortung im Beschwerdefall
Dauer
- 1 Tag
Abschluss
- Teilnahmezertifikat mit Angabe der Seminarinhalte
Termine und Preise |
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