Reklamations- und Beschwerdemanagement - Lösungsorientierte Gespräche und Telefonate führen
Lehrgangsziel:
Im Beschwerdefall gelten andere Spielregeln und mancher ist deshalb mit sich selbst und dem Ergebnis eines Gespräches bzw. Telefonates unzufrieden, da er diese nicht kennt oder nicht berücksichtigt. Der Teilnehmende erkennt die Notwendigkeit von Ziel- und Lösungsorientierung und erhält praktische Tipps für Veränderungen zu Wortwahl und Verhalten sowie Gesprächstaktik.
Inhalte:
Der Beschwerdefall
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Reklamation als Chance
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Die Gesprächstaktik im Beschwerdefall
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Lösungs- und serviceorientierte Formulierungen
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Gesprächsdauer
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Der Umgang mit aggressiven/schwierigen Kunden
Häufige Fehler im Beschwerdefall |
Methoden: Es erfolgt eine intensive und umfassende Vermittlung von Grundlagen und ein Training im Rollenspiel, welches sich aus Telefonaten, Gesprächen und dem Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten zusammensetzt. Das individuelle Training wird gekoppelt mit Informationen zum eigenen Gesprächsverhalten und Verbesserungsmöglichkeiten. Die Qualität der Auswertung und das Erkennen eigener „Baustellen“ werden durch Gesprächsaufzeichnung und Videoanalyse sichergestellt
Zielgruppe: Führungskräfte und Mitarbeitende mit Verantwortung im Beschwerdefall
Dauer
- 2 Tage
Abschluss
- Teilnahmezertifikat mit Angabe der Seminarinhalte
Termine und Preise |
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auf Anfrage | Meerane | 950,00 € | Jetzt anfragen |
alle Preise zzgl. MwSt. und inkl. Pausenversorgung |
Persönlichkeitsanalyse - Als Mitarbeiter / Führungskraft eigene Stärken und Risiken erkennen und als Chance für den beruflichen Alltag nutzen
- Eigene Stärken und Risiken erkennen -
Lehrgangsziel:
Wer möchte als sich selbst und andere noch besser verstehen? In diesem Seminar arbeiten wir mit Persönlichkeitsbildern, Persönlichkeitsmodellen und Gruppenarbeit. Sie finden eine neue Sichtweise auf sich selbst und ein besseres Verstehen ihrer selbst. Sie vertiefen Ihr neu gewonnenes Selbstverständnis und erhalten Bausteine für die eigene Persönlichkeitsentwicklung. In Gruppenarbeit werden die Erkenntnisse zu Handlungsoptionen für den Umgang mit anderen im beruflichen Umfeld erprobt.
Inhalte:
- Grundtendenzen der Persönlichkeit
- Persönlichkeitsbilder
- Grundausrichtungen und Rollen
- Das Typische und Nicht-Typische der eigenen Person
- Persönlichkeitsbild und Grundausrichtungen der eigenen Person
- Wunschbild, Fremdbild, Selbstbild – Unterscheidungen in der eigenen Person erkennen
- Handlungsoptionen im beruflichen Kontext
Methoden: Anhand von Modellen und mit Fragestellungen werden in Eigen- und Gruppenarbeit Erkenntnisse zur eigenen Person vertieft, gegebenenfalls neue gewonnen sowie Chancen und Risiken für den beruflichen Alltag erkennbar.
Zielgruppe: offen
Dauer
- 2 Tage
Abschluss
- Teilnahmezertifikat mit Angabe der Seminarinhalte
Termine und Preise |
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auf Anfrage | Meerane | 950,00 € | Jetzt anfragen |
alle Preise zzgl. MwSt. und inkl. Pausenversorgung |
Als Führungskraft erfolgreich Mitarbeitergespräche führen - Seminar mit hohem Praxisanteil
Lehrgangsziel:
Manche Gespräche verlaufen anders als erwartet und man ist deshalb mit sich selbst und dem Ergebnis eines Gespräches vielleicht unzufrieden. Mit der Vermittlung einer klaren Gesprächssystematik und Trennung unterschiedlicher Gesprächsanlässe bzw.-ziele erreicht das Seminar den theoretischen Unterbau. Die praktische Erprobung erfolgt im Rollenspiel und deckt Stärken und Schwächen in der Gesprächsführung auf. Die Teilnehmenden erkennen Verbesserungsmöglichkeiten zu Wortwahl und Verhalten sowie Gesprächstaktik.
Inhalte:
Das erfolgreiche Gespräch
- Die unterschiedlichen Gesprächsanlässe – eine Systematik
Die Eskalationstreppe
- Von der Motivation bis zur Kündigung
Das Beurteilungsgespräch
- Der Blick auf die Vergangenheit
Das Fördergespräch
- Der Blick in die Zukunft
Das Zielvereinbarungsgespräch
- Statt Vorgabe Vereinbarung
Das Klimagespräch
- Der Blick auf die Gegenwart
Das Gehaltsgespräch
- Was „verdient“ der Mitarbeitende?
Aktives Zuhören
Körpersprache in Gesprächssituation
- Interpretation körpersprachlicher Signale
Methoden:
- Training vor der Videokamera in Gesprächssituationen
- Vergleich von Selbst- und Fremdwahrnehmung
- Profilierung des individuellen Stils
Zielgruppe: Führungskräfte und stellvertretende Führungskräfte mit Team- und Personalverantwortung
Dauer
- 2 Tage
Abschluss
- Teilnahmezertifikat mit Angabe der Seminarinhalte
Termine und Preise |
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auf Anfrage | Meerane | 950,00 € | Jetzt anfragen |
alle Preise zzgl. MwSt. und inkl. Pausenversorgung |
Erfolgreich als Führungskraft - Reflexion des eigenen Führungsverhalten und Erfahrungsaustausch
Lehrgangsinhalt:
In Krisenzeiten zeigt sich, wer wirklich Standing hat als Führungspersönlichkeit. In diesem Seminar geht es darum, das eigene Führungsprofil weiter zu entwickeln und zu stärken, unterschiedliche Instrumente wirksamer Führung kennenzulernen, zu vertiefen und auszuprobieren sowie das eigene Potenzial als Führungskraft mit dem „gewissen Etwas“ auszubauen.
Inhalte
- Institutionelle Anforderungen an Führungskräfte
- Führungsaufgaben erkennen und Ziele stecken
- Institutionelle und persönliche Anforderungen in Einklang bringen
- Führungstypen – Führungsstile (eigenen Führungsstil entwickeln)
- Stärke zeigen und sich selbst treu bleiben
- wer fragt, der führt: intuitive Gesprächsstrategien zur Konflikt-Deeskalation
- als Führungskraft fördern – und nicht nur fordern
- wer hinter seinem Team steht, hinter dem steht das Team
- Märchen enttarnen: Multitasking-Märchen, Perfektionismus-Märchen, Märchen vom es-allen-Recht-machen, Märchen von Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, Märchen vom allwissenden Chef
Methode:
Das Seminar ist stark praxisbezogen durch Fallbeispiele und kleine Rollenspiele – insbesondere lebt es von aktuellen Beispielen und Fragen aus Ihrer Arbeitspraxis.
Zielgruppe: Führungskräfte und stellvertretende Führungskräfte
Dauer
- 2 Tage
Abschluss
- Teilnahmezertifikat mit Angabe der Seminarinhalte
Termine und Preise |
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auf Anfrage | Meerane | 950,00 € | Jetzt anfragen |
alle Preise zzgl. MwSt. und inkl. Pausenversorgung |