Inhalte

Telefonieren

• Die akustische Visitenkarte des Unternehmens
• Professionelle Gesprächsführung
• Serviceorientiertes Sprechen
• Die Stimme als akustische Visitenkarte
• Stimmführung und lebendige Sprechweise
• Das Geheimnis fallender Kadenzen

Geschickte Gesprächssteuerung
Was heißt Kundenorientierung und Service?

• Arbeit an Beispielen aus der Praxis

Die Interpretation körpersprachlicher Signale

• Reflektion eigener Bewegungsmuster
• Was erwartet der Gast/Kunde von mir?
• Wie repräsentiere ich mein Unternehmen?
• Sinnesschärfung für bewusstes Wahrnehmen
• Umgang mit Distanzverletzungen

Die Kunst des „Smalltalk“

• Ziel, Themen und Tabuthemen

Der Umgang mit schwierigen Kunden

• Entstehung von Konflikten
• Spannung erzeugende und entspannende Formulierungen
• Umgang mit Beschwerden
• Verhalten in Konfliktsituationen
• Umgang mit Eigenheiten anderer Menschen